Yeni Yüzyılda Farkı Hizmet Belirliyor!

2009 yılının bu ilk gününde eşimle Nişantaşı’nda dolaşırken, bu krizde firmaların nasıl ayakta kalacağını düşünmeye başladım. Yer gök malla doluydu. Bugün firmalar yeni teknolojiler ile birbirlerini taklit ediyorlar veya Çin gibi ucuz pazarlarda aynı hammadeyi üretiyorlar. Herşey birbirine benziyor. Fiyat rekabeti % 30-% 70 indirimlerle yıl boyu devam ediyor. Dünyanın önde gelen markaları bile indirim yapmak zorunda kalıyorlar. Bunun sonu nereye gidiyor?

Ben, 12 senedir IT sektöründe çalışıyorum. Rekabetin en acımasız olduğu sektörlerden biri; müşteri sürekli daha çok fiyat indirimi bekliyor. Büyük müşterilere karlı mal satmak nerede imkansız. 1980’li yıllarda referans oluşturmak için gerekirse bedava ürün veya hizmet verirdik. Ama bu sayılar on, yirmi gibi kısıtlı müşteriye verilir. Sonrasında diğer müşterilere karlı satışlar yapardık.

Dow Jones Telerate, Fornet ve Infonet, bu şirketlerin hepsinin üst düzey yönetiminde ve başına bulundum. Bu şirketler Türkiye’nin birinci veya ikinci en büyük markası oldular. Bunun ana sebebi bizim müşteriye karşı olan tutumumuz ve yaklaşımımızdı. Bunu oluştururken öncelikle kendim elemanlarıma örnek olmaya çalıştım. Bu tutum ve yaklaşım neydi? Birkaç ilkemi paylaşmaya çalışayım :
- Müşteri her zaman haklıdır (haksız da olsa, hissettiği duygularda, değilse bile öncelikle % 100 haklı gibi tepkisiz dinleyin)
- Müşteriye elinizden gelen en iyi hizmeti verin, hatta şımartın
- Bizim maaşımızı şirketin patronu vermez, patron dahil hepimizin maaşı müşteriden kazandığımız paralarla verilir.. Müşteri patronuzdur.
- Müşterinin her zaman ayağına gidin, yılda en az 3 kere ziyaret edin. İşine ilgi duyun!
- Müşterileri her zaman satış amaçlı değil, bazen bilgi paylaşmak için de ziyaret edin.
- Müşterilere hak ettikleri hizmet ve ürünleri üretmek için yaratıcı çözüm ve fikirler geliştirme konusunda hep istekli olun. Dünyada bir çok yeniliği Türkiye ofisinde uygulamaya koyduk.
- Müşteriye yardımcı olamazsak bile ilgi göstermek zorundayız.

Bunlar aklıma ilk gelenler. İnanın 25 senedir hizmet sektörü veya pazarlamada çalıştım.Bu olumlu yaklaşımın her zaman kazandırdığını ne olursa sun, müşterinin bizi tercih ettiğini gördüm.

Bu şirketlerin Genel Müdür veya Genel Müdür yardımcılığı pozisyonlarında bulundum, her zaman tüm müşteri ve iş ortaklarıma cep telefonumu verdim, her zaman erişilebilir oldum, her zaman her arayana kibar ve nazik oldum, her arayan müşteriye geri döndüm. Her müşteriye elimden gelenin en iyisini vermeye çalıştım.

Bu yaklaşımı gösteren kurumlarla çalışmayı tercih ediyorum. Bana gerçek müşteri olmanın keyfini yaşatıyorlar.
Bu konuda birkaç deneyimimi paylaşmak isterim;

Geçen gün Astoria’da alışveriş yapıyordum. Cacharel’den iki sene önce almış olduğum paltomun cebi delinmişti. Mağazadan içeri girdim. Beni çalışanlar güleryüzle karşıladılar. Paltomu gösterdim. 10 dakika beklersem terzilerine yollayıp halledeceklerini söylediler. İnanılmaz bir yaklaşım. O mağazadan almamıştım. Yanımda fatura ve benzeri evrak yoktu. Daha sonra gelin demediler. Bırakmanız lazımda demediler. 15 dakika sonra mağazaya gittim, paltom hazırdı. Nasıl mutlu oldum. Sonra aynı mağazada bir pantalon beğendim. Üzerinde yüzde 20 indirim yazıyordu. Bana yılbaşından sonra yüzde 30 olacağını söylediler. Umarım ne demek istediğimi anlatabildim.

Yatırımlarımı ağırlıklı üç bankada değerlendiriyorum. Bu üç bankadaki müşteri temsilcilerinin her biri muhteşem. Hepsi bana arkadaşım kadar yakın, samimi, dürüst ve her zaman yardım sever. Kesinlikle baskı yapmazlar, ellerinden gelenin en iyisini yaparlar. Hepsi ile kısa zamanda arkadaş oldum. Ing Bankası Teşvikiye Şube Müdürü ;Aslı Alçıtepe ve Citibank Levent Şubesi; Melisa Goncaeer; her ikisi de yabancı bankalarda çalışıyorlar. Mesleklerinde çok iyi olmalarının sebebi, kendi menfaatlerinden çok müşteriye yönelik düşünebilmeleri, rahat olmaları, müşteriye en iyisini vermeye çalışmaları. Bunu veremiyorlarsa, gereksiz israr yerine, sizin için en doğrusu rakip banka ile çalışmak olduğunu söyleyecek kadar kendilerine güvenmeleri.

Diğeri kişi ise sürekli çalıştığım Garanti Bankası Esentepe Şubesinde ; Şükran Orhan. Şükran Hanım ile inanılmaz bir hikayemi paylaşmak isterim. Bir gün yine vadesi gelen paramı değerlendirmek için Şükran Hanım’ı aradım. Kendisi istediğim oranı o gün veremedi.

Bankaların vermiş oldukları faiz oranları, bankanın pozisyonuna göre değişir. Bu konuda müşteri temsilcisinin yapabileceği fazla bir şey yoktur. Para transferini yapmam için çok az zamanım vardı. Internetten yapmam gereken zamanı geçirmiştim. Bu nedenle hemen şubeye gitmeye karar verdim. Kendisi beni güleryüzle karşıladı. Çay ısmarladı. Bankadan bir kaç kişi ile görüştükten sonra diğer bankanın oranını veremeyeceğinin teyidini verdi. Ama şubelerinde bulunan paramın transferi konusunda her türlü kolaylığı gösterdi. Telefonundan diğer bankayı aramama izin verdi. Bankanın kendi terminalleri üzerinden işlemleri tam zamanında gerçekleştirebildim. Kendisi ile çalışmak gerçekten keyifli.

21. yüzyılda firmaların ürünler konusunda farklılaşma şansları yüksek teknoloji ve Internet sayesinde oldukça güç, hatta imkansız. Farklılaşma hizmette olacaktır. Bugün Şükran Hanım’ı faizlerde yüzde 1 fark bile olsa kırmam. Bunun üzerinde olursa diğer bankayı geçici olarak tercih ederim. Demek ki Şükran Hanım’ın olumlu tutumu, güleryüzü, hizmet verme tavrı ve isteği bankaya yüzde 1 para kazandırıyor. Anlatmak istediğim bu.

Bir çalışanın müşterilerine çok iyi hizmet verebilmesi için, kendisi ile barışık olması, işinden memnuniyet duyması dışında , hizmete yönelik empatiye, kendisinden çok karşısındaki kişiyi düşünen bir karaktere sahip olması gerekir.

Bu konuda patron ve iş verenlere de büyük sorumluluk düşüyor. Her çalışan aslında firma sahiplerinin veya patronların birer müşterisidir. Onlara ne kadar değer verirlerse, yatırım yapıp, kendilerini geliştirmelerine destek olurlarsa, bu elemanın müşteriye verdiği hizmet kalitesine yansıyacaktır. Bu konuda doğru eleman seçmek kadar, mevcut elemanların kendilerini geliştirmeleri için fırsat vermek, onların kendilerini yetkili ve değerli hissetmesini sağlamak, firmanızın rekabet gücünü artıracaktır.

Sevgilerimle,
Taner Özdeş

Comments powered by CComment

Bize Ulaşın

Halim Meriç İş Merkezi Cemal Sururi Cd. No:25/18 Şişli İstanbul

  • dummy0532 255 97 82

E-Bülten

E-posta adresinizi girin, size daha fazla bilgi gönderelim...

Ara