Müşteri Deneyim Satın Alır!

Cumartesi sabahı saat 10.30 civarında D&R‘a gittim. Mağazada bir bayan dikkatimi çekti. Yüksek sesle müşteri yetkilisini ikna etmeye çalışıyordu. Ülkemizde müşterilerin taleplerini yaptırmalarının tek yolu maalesef mağazada avaz avaz bağırarak sonunda isteklerinin yerine getirilmesini sağlamaktır. Alışveriş yaptıktan sonra kasaya yöneldim. Yine aynı müşteri bu sefer kasadaki görevli ile yüksek sesle münakaşa ediyordu. Alışveriş yapmış, 30 gün iade süresini aştığı için değişim veya iade konusunda yardım istiyordu. Kayıtsız yetkililer, sürekli olmaz diyorlardı. Müşteri, çaresizce bu konudaki isteği kabul edilmediği için yüksek sesle hakkını almaya çalışıyordu. Kasada beklerken müşteriden dolayı sıkıntı yaşayan kasadaki bayan suratını ekşitiyor, söyleniyor, oflayıp duruyordu. Belli ki birşey yapamamanın sıkıntısını yaşıyordu. Benim orada olmamı umursamadan itiraz eden müşteriye tepkisini gösteriyordu. D&R mağazalarından sürekli alışveriş yaparım. Genel izlenimim olumludur. Ama bu tür manzaraları görünce insanın aklında soru işareti kalıyor. Belli mağazalarda her zaman güleryüzle karşılanırken, niye bazı şubelerinde hep aynı gergin hava hissediliyor?

Geçen gün Teknosa mağazasından 2 sene önce almış olduğum TV ve sinema sisteminin hoparlöründen birinin çalışmadığının farkına vardım. Bu konuda bilgili bir tanıdığım hoparlörün patlak olabileceğini söyledi. Hemen garanti belgesine yöneldim. Evde uzun süre aradıktan sonra buldum. Ama süresi 15 gün geçmişti. Bir ümit elemanımı gönderdim. Tahmin ettiğim gibi mağazadaki görevlinin cevabı “ 1 gün bile geçse garanti geçersiz olur “du. Teknosa vb markalar her gün mağazalara müşteri çekmek için tonlarca reklam ve promosyon parası harcarken bu kadar önemli fırsatları kaçırırlar.. Bunlar sadık müşteri yaratmak için mükemmel birer fırsattır !

Teknosa’da bir sene önce mağazada yine yüksek sesli bir tartışmaya tanık olmuştum. Sorun yine aynı idi. Müşterinin yurtdışında olması sebebiyle değiştirme süresi geçen satın aldığı bir malı değiştirmek istiyordu. Mağazadaki yetkili kayıtsız bir şekilde nuh diyor peygamber demiyordu. Hiç unutmayacağım şu sözleri ruhsuz bir ses tonunda söylüyordu : “Bu konuda yapabilecğim hiç birşey yok.” Müşteri o zaman bir yetkiliyi çağırmasını söylüyor; çalışan yine bu konuda da yardımcı olmamakta direniyor, müşteri ses tonunu yükselterek hakkını aramaya çalışıyordu.

Müşteri “para istemem , sadece başka bir mal ile değiştirmek istiyorum” diye yalvarıyordu. Hiç unutmam, elini cebine atarak pasaportunu müşteri temsilcisine gösterip yurtdışında olduğunu ispat etmeye çalışıyordu. En sonunda mağaza müdürü imdadına yetişti ve malı değiştirdi. Ama neden bu olmak zorunda? Müşteriler neden bu kadar bağırmak zorunda bırakılıyor? Sadık müşteri nasıl yaratılır ? Bunu maalesef Türkiye’de öğretmiyorlar. Elemanlara inisiyatif veya yeterli eğitim verilmiyor.

Taksiyle yakın bir yere giderken, taksi şöförünün mesafenin kısa olması sebebiyle suratının somurtması beni nasıl rahatsız ederse, hizmet sektöründeki bu umursamazlık beni hep hayrete düşürüyor.

Önemli bir Leisure grubunun iş gelişme müdürü ile sohbet ediyorduk. Otellerinin sürekli dolu olması sebebiyle şikayet aldıklarını, en çok şikayetin elemanların telefonda insanı sinir eden ses tonuyla “maalesef o tarihte doluyuz” demeleri olduğunu söyledi. Kendisine şöyle dedim. “Sorun yer olmaması değil, elemanların bu duyarsız, ruhsuz yaklaşımları. Maalesef yerine, nazik ve sıcak bir ses tonunda o tarihlerde doluyuz ancak şu tarihlerde odamız müsait deseler, olmaz mı?”

Bir gün aynı yerde çalışan iki berbere, müşterilerin saçını keserken ne düşünüyorsun diye sormuşlar. Biri saçı kestikten sonra ne yapacağını düşündüğünü, diğeri ise saçı bittiğinde yaratacağı eserin hayalini düşünerek makas attığını düşündüğünü söylemiş.

Ülkemizde birbiri ardına bir çok kahve markası giriyor. Geçenlerde Nişantaşı’nda açılan Costa markalı kahve mağazasının açılışına eşimle davetliydik. Kahvesi gerçekten çok lezzetliydi. Elemanlarının çoğu Starbucks’dan transfer olmuştu. Eleman dışındaki faktörlerde parekendecilikte önemlidir. Bugün Starbucks dünyanın en iyi kahveyi yapmamasına rağmen kahve içmek için en tercih ettiğim yerdir. Bunun sebebi kesinlikle sundukları kahve değil, her mağazada yaşamış olduğum deneyimdir. Kahve satın almayı çevreleyen tüm atmosferlerdir.

Starbucks’un "Ad sistemi" bugün birçok işletmenin yapmaya casaret edemediği mükemmel bir sistemdir.

Bu duygularla “Starbucks deneyimi” adlı Joseph Michelli’nin kitabını aldım. Şöyle diyordu “Starbucks dünyasında 18 aylık araştırmamdan, Starbucks liderlerinden dinlediklerimden ve yapıp ettiklerine ilişkin gözlemlerimden, şirketin olağanüstü başarısının beş kilit ilkesine dayandığı sonucunu çıkardım. Starbucks deneyiminin yansıttığı ilkeler basit olmakla birlikte, basitleştirici bir anlayışın eseri değildirler. Sonuç odaklıdırlar ve uygulamalarında , ilk bakışta fark edilmeyecek kadar güçlü olabilmektetirler.

Benimseyin
Herşey önemlidir
Süpriz yapın ve sevindirin
Dirence kucak açın
İz bırakın

Bu ilkeler, girişimci bir ruhun ve sıra dışı liderlik becerilerinin, bir ürünü ya da hizmeti nasıl yüceltebileceğini ve o ürün veya hizmetin sunulma biçimini bile nasıl değitirebileceğini göstermektedir. Bu yönlendirici ilkeler bizlere ister çekici yeni ürünler geliştirme, ister yeni pazarlar yaratma, isterse işimizin kolayca zengileştirebilecek yönlerine özen gösterme biçimini alsın – kendi işyerimizin iyileştirme imkanını vermektedir.”

Starbucks mağazalarına haftada 18 kere gelen sadık müşterileri vardır. Bu bana Hillside Fethiye’ye bu sene 18. kez gideceğimi hatırlattı. Bu rakamı bir veya iki senede yapan Hillside müşterileri olduğunu öğrendiğimde gerçekten çok şaşırmıştım.

Bu kültürün sırrı esasında çalışanların iş memnuniyeti ile paraleldir. Starbucks çalışanları arasındaki iş memnuniyeti oranı yüzde 82’dir. Starbucks’ın eski partneri John Moore şunu kaydediyor : “ Benim mağaza deneyiminde gerçekten özel bulduğum şey, orasının özünde bir aile olmasıydı. Liderlerin bize verdiği şeyi biz de birbirimize veriyorduk. Çalışanlarına saygılı davranan liderler, onların da aynı saygıyı çalışma arkadaşlarına göstermelerini bekler.” Starbucks çalışanları işyerinde hoşça zaman geçirmeye teşvik ediliyor ve bu durum çalışanlarında müşteriler için yarattığı atmosfer bakımından muazzam bir farklılık yaratıyor.

Starbucks için yazılacak çok şey var. Hizmet sektöründe çalışanların müşterine mükemmel bir deneyim yaratmaları yukarıdan aşağıya yaratılan kültüre bağlıdır. Bu kültürde en önemli faktör şirketlerin çalışanlarını işin içine katarak, onlara girişimci ve lider bir ruh vererek, onlarında bunu müşterilerine benzersiz deneyime dönüştürmelerini sağlamaktır.

Dünyanın en iyi restoranlarını belirleyen Michelin Guide'ın direktörü Jean-Luc Naret’in yanıtları bütün yazımı destekliyor. Kendisine dünyanın en iyi restoranlarını nasıl belirledikleri soruluyor:

-Bir restoranın yıldız hak edebilmesi için ne gerekiyor?
Mutfağı ve stili ne olursa olsun, yıldızlar yemeğin malzemelerinin kalitesi, hazırlanma şekli ve sunuşuna göre değerlendiriliyor. Şefin kişiliğinden, kullanılan aromalara ve o yemeğin fiyatına kadar her detay göz önünde tutuluyor. Yıldız verilirken bizi sadece tabakta ne olduğu ilgilendirir. Kısacası vale servisi olup olmaması gibi konular yıldız alımını etkilemez. Bir yıldız: "Çok iyi bir restoran...", iki yıldız: "Seyahat güzergâhını değiştirmeye değer...", üç yıldız: "Özel bir seyahati hak ediyor!" anlamına geliyor.

-İyi bir restoran nasıl olmalı?
İyi restoran sizin sevdiklerinizle gitmekten hoşlandığınız, yemeklerinden zevk aldığınız herhangi bir yer olabilir. Önemli olan, orada keyifli vakit geçirmeniz ve ödediğiniz paraya değdiğini düşünmeniz.

Sonuç olarak, bugün hizmet sektöründe müşterinin tekrar tekrar gitmesinin ve sadık müşteriye dönüşmesinde en önemli sır, çalışanlar ve çalışanların müşteriye yaklaşımıdır. Üst yönetimin bu konuda yaratacağı firma değeri, firma kültürü ve ilkeler, çalışanlara gösterdikleri saygı ve güven, çalışanlarında aynı davranış ve deneyimi müşterilerine yaşatmalalarını sağlayacaktır.

Starbucks’ın eski CEO’su ve şu andaki yönetim kurulu başkanı Howard Schultz şöyle diyordu: “ Şirketin başarısını, bu başarıyı şirketteki herkesi katarak ve çalışanlarını dışarıda bırakmayarak inşa ediş tarzımız, bir şirket kurmanın doğru yolunu ne olduğunu gösteren harika bir örnektir.”

Starbucks’ın bakış açısından, iş yapmanın “doğru yolu” çalışanları gerçek şirketin kaderine ortak hissedarlar haline getirmektir. Starbucks bu ilkeleri ülkemizde de birçok müesseye yol göstererek; girişimci bir ruhun ve sıra dışı liderlik becerilerinin, bir ürünü ya da hizmeti nasıl yüceltebileceğini ve o ürün ya da hizmetin sunulma biçimini nasıl değiştirebileceğini göstermesi açısından güzel bir örnek olduğunu düşünüyorum.

Sevgilerimle,
Taner Özdeş

Comments powered by CComment

Bize Ulaşın

Halim Meriç İş Merkezi Cemal Sururi Cd. No:25/18 Şişli İstanbul

  • dummy0532 255 97 82

E-Bülten

E-posta adresinizi girin, size daha fazla bilgi gönderelim...

Ara