Hizmet Herşeydir !

Bodrum’dayım. Bodrum görmeyeli mükemmel olmuş. Tesisler, mekanlar, eğlence. Bu şehir Fransa’da, İtalya’da veya İspanya’da olsa bundan kat kat turist çekerdi. Bu sorun sadece Bodrum değil, tüm turistik yerler için geçerli. Antalya, Kuşadası, Marmaris, Didim her yerde problem var. İstanbul’da bile, seçkin yerler dışında servis konusunda problem yaşanıyor.

Didim’de yeni açılmış olan 5 yıldızlı bir otelde eğitim vermek için davet edilmiştim. Otel, süresinden önce patron zoruyla sezona yetiştirilmek için acilen açılmış. Dışarıdan baıldığında bir sorun yok, odalar da fena değil. SPA bir felaket ! Spor odası var da yok. Restoran (bana göre bir oteldeki en önemli yerlerden biri) özensiz döşenmiş – yazlık bir otelde deri koltuklar !

İnsan insan üstüne oturacak şekilde düzenlenmiş. Bunların hepsi ok. Ama servis; işte burada gerçekten dehşete kapıldım. Garson sayısı yetersiz. Bunu da geçtim. Garsonu yanınıza çağırıyorsunuz (bu otel her şey dahil sınıfından) kahve veya çay istiyorsunuz, siz gidin şuradan alın diyorlar ve nereye gideceğinizi tarif ediyorlar. Garsonlar ter kokuyor. Özensiz ve temiz olmayan giysiler. Yüzlerinde ne bir gülümseme, ne bir tebessüm, işleri yetiştirmenin verdiği bir endişe.

Eşimle ertesi gün plaja iniyoruz. Play demeye bin şahit ister. Plaja gidene kadar yerler temizlenmediği için kaymadan zor ulaşıyoruz. Otel personeli ortada yok, olanlarda sizden adeta kaçıyorlar. Amaç onlardan birşey istememeniz. Plajda eşim kendi çabası ile bir yer buluyor. Şezlonglar kalitesiz. Şemsiyeler yerde. Şemsiyeyi açmak için görevli arayıp sonunda buluyoruz. Şemsiye için yardım istiyorum. Elinde çekiç ile geliyor. Şemsiyeyi kuma çakıyor!

Burası beş yıldızlı turistik bir otel. Görevlinin görünüşü, kılık ve kıyafeti hiç uygun değil, ama rica ile işimizi yapıyor. Ben mi müşteriyim, yoksa o mu? Plaj etrafı çevrilemediği için halk rahatça sizin yattığınız yerden denize giriyor. Otelin Halkla İlişkiler yetkilisine söylüyorum. Bana “biliyoruz, ama ilk günden gerginlik olmasın, çok yakında halledeceğiz” diyor. Aynı kişiye tüm şikayetlerimi sayınca gülerek “süresinden önce açmak zorunda kaldık, biliyoruz” diyor. Bu mantıkla ülkemize turist niye gelsin? Bu otele ben bir daha neden gideyim?
Didim’den sonra sıra Bodrum’da.. Garsonlar sezonluk olduğu için hiç eğitim almamış personel size terör estiriyor. Hiç bir servis kuralı ve prosedürü yok. En çok sesi çıkan, en çok bahşiş veren müşteri kazanıyor. Müşteri ile ağız kavgası eden garsonları kendi gözlerimle gördüm. Müşteriyi adeta azarlıyor..

Eşimle akşam Bodrum’a yemeğe Kocadon Restaurant’ına gitik. Bodrum’un, belki kendi kategorisinde Avrupa’nın sayılı restoranlarından. Mekan süper, yemekler üstün. Ama servis. Garsonun peşinden bağırmazsanız, servis alamıyorsunuz. Huzur içinde şarabınızı içemiyorsunuz, sürekli garson peşinde koşuyorsunuz. Sorun aynı, az sayıda garson yetişemiyor.
Garsonların kalitesi standartın üzerinde; burada problem yetersiz eleman sayısı. Verdiğiniz hesap adam başı 200 TL, ama hizmet yok! Oradan çıktık. Arkadaşlarımız caz dinlemek istiyorsanız, Marine Yat Kulübü’ne gidin Fatih Erkoç çıkıyor, dediler. Yemekten sonra bu mekana gittik. Mekan oldukça dolu, sahne uzakta ama barda oturmaya karar verdik. Bardaki görevliden espresso istedik. 15 dakika oldu giden gelen yok. Tekrar hatırlattım bana “espresso bardağımız kalmamıştır, birazdan gelir” dedi. Kulaklarıma inanamadım. Oradan memnuniyetsiz bir şekilde ayrıldık. Servis’in “ S” si yok. Huzur içinde müzik dinlemenize imkan yok.
Ertesi gün Yalıkavak Hasan‘a gittik. Zamanın en meşhur balık restoranı. Hizmet her zamanki gibi oldukça kötü. Garsonların arkasından koşuyoruz. Söylediklerinizi anlamıyorlar. İstanbul’da söylenen yemeği garson taze değilse size kibarca tavsiye etmeyiz, der.

Bir kalamar geldi. İnanın düşmanınıza vermezsiniz. Sofradaki hiçbirşey alınmıyor, ekmek bitiyor, kimsenin umrunda değil. Masa ve servis pis bir şekilde ama kimsenin aklında servis yenilemek veya masayı temizlemek yok. Verdiğiniz ücret yine de çok ucuz değil adam başı 60-70 TL ( bir ufak rakı dışında içki içilmediğini düşünürseniz).

Seyahat devam ediyor. Bir akşam Türkbükü’ne gidelim dedik. Bodrum’da Maça Kızı ve Fidele oldukça meşhurdur. Fidele’ye gitmeye karar verdik. Rezervasyon yaptırmadık. Gittiğimizde restoran yarı yarıya boştu. İskele üzerine bir yere oturttular, ama nazlanarak. Müşteriye en iyi masayı ve hizmeti ver ki bir daha gelsin. Ama Bodrum gibi yerlerde önce bahşiş sonra hizmet. Patronların zaten umrunda mı hizmet. Amaç gelen kim varsa yolacaksın, hizmet hiç önemli değil. Bulduğuna şükür etsin. Tutum şu “Zaten yılda 3 ay iş yapıyoruz!”

Garsona siparişi verdik. İçecekler, salata ve ana yemekler. 15 dakika oldu hareket yok. Masaya ekmek, zeytin yağı hiçbir şey gelmedi. Burası adam başı 200 TL lik restoran, hem de Bodrum’un sözde en meşhurlarından. Sonunda garson geldi. Ne mi getirdi?. Ana yemekleri. Garsona önce içecek ve salata gelmesi gerekmez miydi dedim. Bize bakan garson önümüzde komiyi azarlayıp (önümüzde) geri gönderdi. Bize de döndü şunu söyledi “Abi, mutfak bu sene komple değişti. Sürekli bu adamlar yüzünden azar yiyoruz”. Yorumu size bırakıyorum. 20 dakika sonra (toplamda 30 dk üzerinde) içecek ve salatamız geldi. 100 TL bırakıp mutsuz bir şekilde oradan ayrıldık.

Seyahatimiz devam edecek. Ama bunları gördükçe insan üzülüyor. Bu cennetde hizmet yokkkk! Dün akşamüstü arkadaşımızın misafiri olarak Bodrum Kempinski’ye gittik. Otel muhteşem. Ama serviste muhteşem. Otel açıldığından beri zarar ettiğini söylediler. Neden diye sordum. Otel kesinlikle personel ve hizmet kalitesinden taviz vermiyor. Ben her yıl muhakkak Hillside Su Hotel ve Hillside Beach Club Fethiye’ye giderim. Niye mi? Sadece tek şey için özlemini duyduğum "rüya hizmeti" almak için. "Mutlu çalışan, mutlu misafir ve mutlu şirket" felsefesine inanan Hillside Leisure grubu, bunu başarmanın tek yolunun Kaliteli İnsan Kaynağı olduğunu inanır ve çalışanlarına bu felsefe ve vizyonu ilk günden aşılar.

Bu bahsettiğim oteller ve restoranlar ucuz mekanlar değil. Siz personelinizi eğitmezseniz, müşteri memnuniyetine önem vermezseniz, servis kalite ve standartlarınız yoksa, o mekan ne kadar meşhur olursa olsun müşteri sadece bir kere gelecektir. Yazık değil mi ülkemizin heba olan kaynaklarına.? Herşey dahil yapmayın o zaman. Bedelini niye müşteri ödesin ki? Her şey dahil sisteminde çalışan bir otelde içecek veya içki sipariş edin. Zehirlenmezseniz şanslınız. O nedenle turistler sadece bira içmeye mahkum oluyorlar.

Bugün niye ucuz turist geliyor, niye sadece Rus ve Arap turist geliyor diye şikayet etmeyelim. Bu işin sırrı hizmettir, kaliteli personeldir. Yurtdışında tesislerde ve tatil yörelerinde, Türkiye’deki doğal güzellik yok, otelleri de bizdeki kaliteye sahip değil. Bunun dışında Türkiye’deli deniz ve sahiller ne Malta’da, ne İspanya’da, ne Yuninistan’da mevcut Ama oralarda iyi hizmet ve kaliteli servis var.

Bulunduğum otelde bir müşteri yanımdan geçerken eşine dönüyor ve şunu söylüyor “bu otele ben bir daha asla gelmem, bu müziğe tahammül edemiyorum, gelen insanları da gelmemesi için uyarırım.” Bu müşteri, rahatsız olduğu şeyleri tek tek kızgınlıkla eşine yüksek sesle anlatıyor. Ben yani başka bir müşteri bunlara kulak misafiri oluyorum. Eşimle yattığımız yerin hemen yanında şef garson bir elemanı ile yüksek sesle tartışıyor. Biz eşimle duyuyoruz “ Abi, tek bana çıkışıyorsun, haksızlık değil mi “ diyor. Siz ne düşünürsümüz! Bu otelin gecesi 250 Euro. Sorun şu: otel işletmecisi, restoran ve plajı 3. şahsa kiralamış. Kimi kime şikayet edeceksiniz.

Diğer yandan müşteri derdini, şikayetini, önerisini anlatacağı bir görevli olsa belki daha memnun şekilde tekrar tekrar gelir. İnanın her müessese müşterilerine sorsa o mekan kısa bir süre rakipsiz olur. Bunu ben Hillside Leisure grubundan öğrendim ve ne kadar doğru yaptıklarını şimdi görebiliyorum. Dünyada en iyi reklam referans ağızdan ağıza reklamdır.

Daha sonraki günlerde kaldığım Terassu otelinin sahibi ile tanışma şansım oldu. Otelde bir kaç detay dışında bir kusur bulamadım. Otelin sahibi Kemal Beken’i yakından tanıyınca bu nedeni anlamak çok kolaydı. Kendisi ile daha önce telefonda sohbet etmiştim, gelince de kendimi tanıttım. Bir gün sahilde dolaşırken kendisi ile yine karşılaştık, saunaya gideceğimi söyledim. Saunaya gittikten kısa bir süre sonra bir baktım ki bana eşlik etmek için yanıma geldi. Kendisi plajı ve restorani kiraladağı için çok pişmandı. Bu kadar güzel bir otel ve inanılmaz bir denize sahip bu müessese restoran ve plaj sebebiyle yüksek bir bedel ödüyordu. İleriki günlerde Kemal Bey’i uzaktan izledim; tek tek müşterilerin yanına gidiyor, onlarla sohbet ediyor, gözlemliyordu. Bir hikayemi paylaşayım: İskelede el duşlarından birinin borusu patlamıştı. Oradaki görevlilere hem ben, hem de eşim defalarca söylemiş, ama yapılmamıştı. Kemal Bey’e bunu söyledim, hemen yerinden kalktı, gitti baktı , ertesi gün tamir edilmişti. İşte bu İşletmecilik ! Gelecek sezon kendisinin restoran ve plaj işletmesine bir çözüm getireceğine inanıyorum. Otel kusursuz işletiliyor, bunda Kemal Bey’in aktif , meraklı kişiliğinin payı büyük !

Güneydeki otellerde yaşanan diğer başka bir sorun da şezlong kapma yarışıdır. Bunun için akşamdan havlu koyanlar, sabah koyup sonra yatanları gördüm. Buradaki temel sorun şezlong sayılarının yetersiz olması ve otellerin bu konuda sessiz kalmaları. Burada kesinlikle bir kural olması lazım. Bu nedenle ciddi tartişma ve kavgalar oluyor !

Bir akşam eşimin kuzeninin tavsiyesi ile Bodrum Halikarnas’ın sokağında her yerde yeme imkanınız olmayacak deniz ürünleri yemekleri sunan Orfoz’a yer ayırttık. Gittiğimizde ufak bir mekan ile karşılaştık – sadece 10 masa vardı. Restoranın sahibi bize en öndeki masayı ayırtmıştı. Restoranda kendisinden başka bir komi ( en fazla 15 yaşında) ve bir ahçı vardı. Ama diğer çok garsonlu lüks lokantalar ile mukayese ettiğimde, sadece bir kişi (restoranın sahibi), bütün masalara servis etmesine rağmen hiç bir şey aksamadı. Ayrıca, restoranın sahibi bize yemekleri getirmeden önce kısaca bilgi veriyor, yedikten sonra yemeklerin lezzeti konusunda fikrimizi soruyordu. Kendi hazırlamış olduğu birbirinden lezzetli ve farklı yemekleri sunuyordu. Müşteriler ile de sürekli iletişim halinde olması müşteri memnuniyetini artıran bir unsurdu. Başka bir gözlemim restoran sahibinin kibar, sabırlı ve ilgili olmasıydı; 50 kişiye bütün gece mükemmel bir hizmet verdi. Demek ki, bu iş tek kişi ile yapılabiliyormuş. Bazı restoranlarda bir garsona 4 – 5 masa düşmesine rağmen, herşey aksayabiliyor. Eğitim ve görgünün önemi işte burada devreye giriyor.

Geldik son akşama. Yer, Bodrum’un en popüler restoranı Maça Kızı. Restoranın üçte biri yapancı müşterilerden oluşuyor. Ambiyans süper, masa düzeni, dekorasyon her şey kusursuz. Garsonlar kibar, hizmet aksamıyor. Garsonların kalitesini hemen gözlemliyorsunuz. Bu garsonların eğitimleri veya geldikleri yerler diğer eleştirdiğim yerlerden bir farklı değil. Bence fark işletme farkı.
Eminim garsonlara servisin en az mekan veya yemekler kadar önemli olduğu, bu konuda müşteriye hizmet etmenin önemi, kalitesi anlatılmış. Bunları görebiliyorsunuz. Madem bu yapılabiliyor, her müessese niye yapmıyor!. Maça Kızı, Maki ve Divan Palmiye’nin marka olmalarının ve yabancı turist çekmelerinin sebebi hizmet anlayışları, servis kaliteleri, ve elemanlarının bu konuda bilinçli olması. Birara bankadan para çekmek için Türkbükü’nde kısa bir yürüyüş yaptım. Bu sahil muhteşem, dünyada sayılıdır. Ama sahilde onca restoranın servis ve hizmet kalitesi çok azında Avrupa standartlarında olması Türkiye’nin bir zengin turist çeken bir turizm ülkesi olmasını engeliyor.

Türkiye’nin lokasyon , din, dil gibi turizm açısından bir çok dezavantajı var . Turist kötü hizmeti affetmez. Bu nedenle, ülkemizde hizmet, servis konularında standartlar oluşturulmalı ve bu iş yerleri devlet tarafından denetlenmeli, derecelendirilmeli, gerekirse lisansları iptal ettirilmeli. Aksi takdirde bu cennet ülkeye yazık oluyor. Biz bu ülkenin kıymetini bilmiyoruz. Bırakalım turistler keyfini çıkarsın...

Bu yazıyı yazdıktan sonra bir arkadaşımdan aşağıdaki video linki geldi
http://www.stservicemovie.com/.. Bunu seyrettikten sonra; servis ve yaratıcılığın en güzel örneğini -tamamen gerçek hikaye- sizlerle paylaşmaktan mutluluk duyuyorum..

Sevgilerimle,
Taner Özdeş

Comments powered by CComment

Bize Ulaşın

Halim Meriç İş Merkezi Cemal Sururi Cd. No:25/18 Şişli İstanbul

  • dummy0532 255 97 82

E-Bülten

E-posta adresinizi girin, size daha fazla bilgi gönderelim...

Ara