Hizmet Satmaz Deneyim Satar!

Hayatta odaklandığım iki temel konulardan biri insanlardır; insanlar üzerine her türlü konu ilgimi çekiyor; tarih, biyografi, psikoloji, kültür ve değerler de buna dahil. Sanırım meraklı bir insanım. Bu merak beni sürekli yeni insanlarla tanışmama neden oluyor. Sosyal medya ve Internet bu bakımdan benim için muhteşem bir kaynak oluşturdu.

İkinci konu ise, hem iş hem de hobi maksatlı; hizmet ve servis’tir.

Son 10 senedir, Türkiye'nin önde gelen otel, restoran ve spalarına eğitimler veriyor, gizli müşteri olarak danışmanlık yapıyorum. Daha önce de defalarca bahsettiğim gibi, Hillside ve Housecafe bu konuda en beğendiğim ve en beslendiğim kurumlar. İşim gereği çok seyahat ettiğimden dünyanın her yerinde 5 yıldızlı otellerde servis ve hizmet almanın keyfini çıkarıyorum.

Dünya'da hizmet bir emtia haline gelirken, deneyim pazarlaması ön plana çıkıyor. Türkiye'de müşteriye servis vermek yeterli görülürken, deneyimsel (kişinin duygusal anlamda tatmin edilmesi) hizmet konusunda çok az müessesenin bilgisi ve tecrübesi vardır.

Yatırımcılar binaya, dekorasyona, kiralara tonlarca para harcarken, çalışacak hizmet elemanlarının kalitesine ve eğitimlerine çok az bütçe ve önem verirler. Mekan tabii ki çok önemlidir, ama müşteriyi tatmin eden aldığı duygusal hizmet kalitesidir. Bunun birçok örneğini otellerde yaşarız. Ritz Otelleri bu konuda en çok bilinen markadır. "Otelimizde beyefendiler ve hanımefendiler, beyefendiler ve hanımefendilere hizmet verirler" ilkesi tüm çalışanların bilinçaltlarına yerleştirilir.

Son bir ay içindeki Kıbrıs ve Bodrum seyahatlerimden örneklerle, konuyu daha iyi anlatmaya çalışacağım.

Öncelikle hizmet ve deneyim arasındaki fark nedir?

Gittiğiniz restoranda masanıza kahve getiren garson size servis yapıyordur. Masanıza kahveyi bırakır ve bir şey demeden uzaklaşır. Size deneyim yaşatmak isteyen bir garson ise masanıza kahve söylediğinizde, önce gülümseyerek sizle iletişim kurar, tavırları rahattır, kendinden emin bir duruşu vardır. Kahvenizle birlikte size likör veya kurabiye ikram eder. Gününüzün nasıl geçtiğini sorar? Sizin o anki durumunuza göre size eşlik eder veya uzaklaşır.

Deneyim yaşatan müesseseler misafirlerini sürekli izlerler ve ihtiyaçlarını onlardan önce takip edip, istediğiniz anda istediğinizi verirler. Hillside Fethiye’ye gidenler saat 16.00’da çay ve simit, günün belli saatlerinde ıslak soğuk el havlusu, sürpriz içkiler ve ikramlar ile müşterilerini şımartırlar. Standart otellerde ise çalışanlar sürekli oraya buraya koştururken, müşteriler de kendilerine uzaktan el kol hareketleri ile ihtiyaçlarını söyleyebilmek için acı çekerler !

İlk durağımız daha önce de kaldığım 7 yıldızlı Kıbrıs Cratos oteli (www.cratospremium.com) Otelin konumu, mimarisi, denize sıfır oluşu, odaları, SPA ve kumarhanesi, oteldeki mağazalar hepsi ortalamanın üstünde. Sahildeki Cratos Port konserler ile sürekli hareketli ve hoş bir ortam. Yemekleri, Hillside’ın eski şefi Hasan Usta’nın liderliğinde mükemmel. Ama bunlar yeterli değil. Hizmet ötesi deneyim yaşatmak başka bir şey. Cratos, hizmet deyince duruyorum. Otele geldiğimde kapıda karşılama, resepsiyonda check-in işlemleri esnasında hissettiklerim kötü değil, ama 7 yıldız seviyesinde değil. Karşılamada bir sıcaklık hissetmiyorum.

Bavullarım odama hemen gönderilmiyor, benim takip etmem lazım. Odama eşlik eden eleman bana Kempinski Otel’de yaşadığım deneyimi yaşattırmıyor. Burası sonuçta 7 Yıldız.

Bir akşam Internetten uçak rezervasyonumu yapmaya çalışıyorum. Internet çalışmıyor diye resepsiyona haber veriyorum. Odama birisi geliyor, yapamıyor. Sonra, anlaşılıyor ki Telekom sorunu. Resepsiyonu tekrar arıyorum. Uçak rezervasyonum konusunda Internet olmadığı için yardımcı olurlar mı diye soruyorum. Sizi arayacağız diyorlar. Kimse aramıyor. İphone’um üzerinden kendim söylenerek yapmak zorunda kalıyorum. Ertesi gün çok önemli bir sunumum var. Sabah uyandırma servisi için Müşteri Hizmetleri’ni arıyorum. Sabah uyandırma servisi saat yedide araması gerekirken aramadı. Ben her zaman cep telefonumu kurarım garanti olsun diye. Saat 7.15’de kapım birden çalındı. Merak ettim, kim geldi diye. Kapıyı çalan kişi bağırıyor: “Uyandırma servisi “. 7 yıldızlı otelden bahsediyoruz. İnanamadım.

İkinci durağımız, her sene kaldığım Bodrum Terassu otel, www.terassu.com, Hebilköy’de. Otelin bulunduğu yer her bakımdan mükemmel. Denize sıfır. Kumsalı harika. Odaları konforlu. Deniz Bodrum’da en iyi yerlerinden biri. Plajda konfor standart. Fiyatları çok makul. Gün boyu plajda keyifli müzik çalıyor. Kısaca otel her şeye sahip, servis hariç! Otelin sahibi Kemal Bey, çok ilgili, sevecen, tüm müşterileri ile sohbet eden bir kişi. Hizmet konusunda kendisi de şikayetçi. Sorun, sezonda doluluk oranı inişli çıkışlı olduğu için az eleman çalıştırmak zorunda. Bu da servisin her yerde aksamasına sebep oluyor. Odalar zamanında yapılmıyor, tuvaletler pis, kahvaltı ve öğlen yemeklerinde garson kovalıyorsunuz. Servisler toplanmıyor. Çalışanlar terlemiş tshirtleri ve gergin yüz ifadeleri ile müşterilerin taleplerini karşılamaya çalışıyorlar. Kahvaltının hafta sonu bile saat 10’da bitmesi büyük problem.

Elemanlardan aynı şeyi defalarca söylemenize rağmen gelmiyor. Havlu Türkiye’de en büyük problem, burada da havlu bulmak erken kalkmamışsanız zor. Kemal Bey’in eşi tuvaletleri gezerken ben de şansa soyunma odasında üstümü değiştiriyorum. Bağırarak elemanlarına söyleniyor “ Size kaç kere söylemeliyim, tuvaletler çok pis!”. Hizmet kültürü ancak bilinçli ve motive elemanlarla sonuca ulaşır. Kemal Bey’e ilk gün otele girdiğimde saatin üç olduğunu ve odamın halen yapılmadığını söylüyorum. Kibarca resepsiyonu arıyor ve benim şikayet ettiğimi resepsiyona söylüyor. Kısaca bu kadar güzel konumda bir otel, eleman eksikliği ve hizmet yüzünden değerinin altında fiyatlarla oda satarak yaşamaya çalışıyor. Günübirlik gelen müşterilerden 50 TL bile alınamıyor. Müşteriler bu parayı hak etmiyorsunuz, sadece yeme ve içmemizi öderiz diyorlar. Kısaca bırakın deneyimsel hizmeti, en temel hizmetler bile aksıyor. Plajda 4-5 tane denizin üstünde Loca var. Ama bunlar iyi işletilmediği için çoğu zaman boş kalıyorlar. Bu localardan iyi bir hizmet politikası ile çok para kazanmak mümkün. Bu güzelim doğa ve denize sahip müessese, Kemal Bey’in sempatik ve babacan kişiliğine rağmen eksik ve eğitilmemiş bir kadro ve sistemsizlik sebebiyle günü idare ediyor. Personelin her biri iyi niyetli, çalışkan, diğer yandan eğitimsiz ve sistemsizlik sebebiyle müşteri beklentisini karşılayamıyorlar.

Terassu otele hizmet beklentiniz yok ise, denizi için gidebilirsiniz. Servis beklentiniz olmamalı. Ben gitmeye devam edeceğim.

Bu seyahatimde iki yi örnek olarak “Kocadon”u ve “Balıkçı Sait”i gösterebilirim.

İkisinin de ortak noktaları sahipleri olan Ahmet Kocadon ve eski futbolcu Sait Birtan’ın eşlerinin yabancı olması. Ahmet Kocadon’un eşi Hollandalı Franciska işin başında. Sait Bey’in ilk eşi İsveçli ama şu anda birlikte değiller. Ama Sait Bey de 20 sene İsveç’te yaşamış ve restoran işletmeciliği konusunda tecrübe kazanmış.

Muz ağaçları, palmiyeler ve Ege'nin maviliği...İşte bir Bodrum büyüsü;
Kocadon Restauran www.kocadon.com’dan, Bodrum’un en pahalı restoranlarından biri, ortalama fiyat 200 TL adam başı. Maça Kızı’ndan sonra en pahalı fiyat kategorisinde. Paranızın karşılığını alıyor musunuz? Fazlası ile. İstanbul’da Sunset Lokantası rakipsizdir. Konumu, servis kalitesi, müziği ile büyüleyicidir. Yemekleri konusunda farklı görüşler vardır, ama bugün iyi bir iş yemeği için her zaman ilk tercihtir. Kocadon ‘da aynı. Dikkatimi çeken yabancı müşteri sayısı Türk müşteri sayısı ile aynı, hatta bazen daha fazla. Bodrum Belediye Başkanı Mehmet Kocadon’un yeğeni Ahmet Kocadon ve yabancı eşi size 3 saat boyunca peri masallarındaki gibi bir deneyim yaşatıyorlar. 80 kişilik bu mekanda aksayan tek bir şey bulamazsınız!

Yer Marina’da, restoranın dekorasyonu yeşillikler içinde sağ ve solda iki eski bina (bir tanesinde kendileri yaşıyorlar). İçeri girerken kapıda sizi bekleyen bir kişi rezervasyonunuzu soruyor. İçeri girer girmez Bayan Franciska’nın güleryüzünü görüyorsunuz. Tek amacının müşterilere mükemmel bir deneyim yaşatmak olduğunu hemen anlıyorsunuz. Masamıza geliyor, aperatif içer misiniz diyor. Campari veya Şampanya öneririm diyor ( benden satış eğitimi almış olmalı diye kafamdan düşünceler geçiyorJ) Sonrasında bize zeytinyağlı büfeye davet ediyor. Hepsi özenle hazırlanmış zeytinyağlılar. Hepsi de birbirinden lezzetli. Çevredeki insan kalitesi yüksek, o akşamki yabancı misafir oranı yüzde yetmiş. Hepsi de kaliteli yabancılar. Sonrasında masamıza yine güleryüzlü, üniformalı bir bayan geliyor. Şarap tercihini yaptıktan sonra Kocadon’un en meşhur yemeklerini kalamar, dil balığı, bugüne özel barbunu öneriyorlar. Sunum, servis kusursuz. Bayan Franceska, sürekli müşterilerini memnun etmek için koşuşturuyor. Masanıza gelip her şey yolunda mı diye soruyor. Servis aksamıyor, sürekli şarabınız yenileniyor. Tüm hizmetler motive olmuş ve istekli servis elemanları tarafından gerçekleştiriliyor. Yemek sonrasında ise tatlı şöleni; satsuma sorbe, beyaz çikolatalı incir ve özel yapım dondurma yanında. Bayan Franceska’ya döndüm kendisine bu kadar damak tadının mükemmel olduğu bir akşam yemeği ender yaşadım, sizi tebrik ederim dedim. Akşam saat 23.30, halen müşteriler geliyor..Bayan Franceska hepsini güleryüzle karşılıyor, masalarına eşlik ediyor. Sürekli tüm masaları izliyor. Müthiş bir enerji. Enerjisi tüm personele yayılıyor. Kocadon’da yemek deneyimini Bodrum’a gelirseniz yaşayın.

Hafta sonu için geldiğimiz için sadece iki akşamımız var. Tercihimiz Yalıkavak Sait.

Sait, son zamanların en çok konuşulan, Yalıkavak'ın, hatta Bodrum'un en iyi balık restoranlarından biridir. Sait Birtan Yılmaz ve ailesinin işlettiği yerde "fiyatı değil, müşteriye hizmet ve kalite ön planda tutuluyor.

Her zaman dolu. Her zaman meze ve balıkları lezzetli. Saat 22.00 de varıyoruz. Yerimiz deniz kenarı özel, arkadaşımız Aslı ayırtmıştı. Garsona soruyorum, kaç kişi burada var diyorum. 270 kişi diyor. Hizmette hiç aksayan bir şey yok. Mükemmel bir sistem kurulmuş. Müşteriler gelir gelmez meze ve balık seçimi için yönlendiriyorlar. Bu şekilde garsonlar gereksiz zaman kaybetmiyorlar. Serviste aksayan hiçbir şey yok. Garsonlar motive ve istekli. Patron Sait Bey işin başında. Müşteri ile tek tek ilgileniyor. Deneyimsel hizmette, temel felsefe şu dur: ”Mutlu çalışan, mutlu müşteri ve mutlu şirkettir”

Fiyatlara gelince bu kaliteye bu fiyatlar çok makul (adam başı 80-100 TL..)

Lagos balığı yedik, sıra dışı yemeğimiz Gaziantepli ünlü İmam Çağdaş’ın baklavaları eşliğinde garsonların sempatik tavırları ile sona eriyor. Fark her zaman eleman ve hizmettir. Ürününüz mükemmel olsa da satan her zaman hizmettir. Müşterinin aradığı hizmetdir. İstenmeden verilen servistir. Güleryüzdür. Balıkçı Sait’in tek pazarlama eksisi, kendi adına web sitesi olmayışıdır. Bence bu da bu seviyede ünlü bir mekan için kabul edilemez.

Yazımı Almanya Hyatt Regency’de bir iş seyahatimde yaşadığım deneyim ile bitirmek isterim. Saat 14.00’de odama giriyorum. Yatağım yapılmamış, hemen resepsiyonu arıyorum. Telefondaki bayan hayretle “yarın mı çıkıyorsunuz? “diye soruyor. Ben de “evet, o yüzden mi yatağımı yapmadınız !” diyorum. Telefondaki bayan “hayır, saat kaçta yapılmasını isterseniz ?” diye soruyor. Ben de saat 15-18 arasında diyorum. Saat 18.30’da odama döndüğümde yatağım yapılmıştı. Duşa girdim. Birden kapı çaldı. Elinde bir kavanoz olan bir bayan görevli, içinde çikolata kavanozu olan bir zarfı bana bıraktı. Zarfı açtım. Genel Müdür kendi el yazısı ile bu yanlışlıktan dolayı özür dilediklerini, vermiş olduğum bu geri bildirimin çok kıymetli olduğunu belirtiklerini içeren yazısını okudum. Tabii ki çok mutlu oldum. Otelden çıkarken resepsiyondaki bayan suratıma baktı “ Sanırım dün odanızla ilgi bir problem yaşamışsınız, özür dileriz. Ayrıca, sizden bu kalışınızla ilgili hiçbir ekstra alınmayacaktır”, demesi hem hayret etmemi hem de bu otele olan hayranlığımı artırdı. Bu deneyimimi tüm eğitimlerde anlatıyorum. Kısacası bu otelin gönüllü bir elçisi oldum.

Hizmet ve deneyim farklı şeylerdir. Güleryüzlü, istekli, bilgili ve motive bir servis ekibi, iyi bir organizasyon, müşteri memnuniyetini sağlamak için gerekli takip gereklidir. Aynı mekanı farklı işletmelere verdiğinizde biri buradan çok para kazanırken, diğeri batırabilir. Vizyon, müşteri odaklı yaklaşım ve motive edilmiş, eğitilmiş bir kadro ile deneyim pazarlaması mümkündür. Ülkemizde özellikle kısa sezon çalışan yerlerde bu sorun sürekli değişen, eğtimsiz ve motive olmamış kadrolar ile müşterilerin bırakın deneyim yaşamasını, en basit hizmetleri bile alamamasına sebep olmaktadır. Bunu Hillside Fethiye ve Hillside Su gibi başaran işletmelerin sırrı, elemanlarına ve müşterilerine verdikleri değerdir.

Türkiye’nin bu kadar doğal güzelliğine rağmen, halen zengin turist çekmemesinin en önemli sebepleri işletmelerin yanlış pazarlama politikaları, kısa vadeli para kazanma hırsları, servis kalitesinin düşük olması ve “deneyim” yerine temel hizmetlerin dışına çıkacak vizyon, organizasyon ve kadrolara sahip olmamalarıdır.

Umarım bu yazım birçok müesseseye ışık tutar ve ülkemizde deneyim pazarlaması konusunda daha çok örnekler verebilirim.

Sevgilerimle,

Taner Özdeş

 

 

Özel Not : Bu yaziyi Ağustos 2011 yılında yazmiştim. 2013 Ağustos ayinda Sait 'i Doğuş satın aldıktan sonra Bodrum Palmira'da ziyaret ettim. Bu resimdeki mekanda gecede 500 kişi, eski yerinde ise 450 kişi yemek yediğini öğrendim. Kısaca kaliteli ürün ve hizmet bir kurumu nereye taşidiğina tanik oldum. Sait bey , eskisi gibi tüm gece o masadan diğer masaya yüzündeki kocaman gülümsemesi ile ziyaret etmeye devam ediyor ..

Comments powered by CComment

Bize Ulaşın

Halim Meriç İş Merkezi Cemal Sururi Cd. No:25/18 Şişli İstanbul

  • dummy0532 255 97 82

E-Bülten

E-posta adresinizi girin, size daha fazla bilgi gönderelim...

Ara